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Rückblick Dienstleistungstagung 2019 "Service Systems Innovation"

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Rückblick der Dienstleistungstagung

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Digitalisierung ist für die Wirtschaft und Gesellschaft von zentraler Bedeutung.

Dennoch schöpft insbesondere der deutsche Mittelstand das Potenzial der Digitalisierung bisher kaum aus. Dies zeigen Ergebnisse der Verbundprojekte in dem Förderschwerpunkt Dienstleistungsinnovation durch Digitalisierung. DIGIVATION generalisiert, vernetzt und ergänzt die erarbeiteten Ergebnisse. 

Die Dienstleistungstagung 2019 unter dem Titel "Service Systems Innovation – Impulse für Dienstleistungen von morgen" hat den Konferenzbesuchern eine Plattform des Austausches geboten und den Förderprojekten die Möglichkeit gegeben, ihre Ergebnisse einem breiten Publikum vorzustellen.

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Digivation auf Social Media!
Schauen Sie vorbei auf Xing LinkedIn und Twitter, um weitere Eindrücke der Tagung zu erlangen.

Pressemitteilungen der Dienstleistungstagung stehen Ihnen hier als Download zur Verfügung. 
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320 Teilnehmende

320 Teilnehmer aus Politik, Forschung, Wirtschaft und Verbänden nutzten die Chance, sich über die aktuellsten Trends für die deutsche Dienstleistungslandschaft von morgen auszutauschen.
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Keynotespeaker

Zu Beginn der Dienstleistungstagung haben die vier Keynotespeaker: 

(1) Andrea Martin - Chief Technology Officer IBM Deutschland, Österreich, Schweiz

(2) Christoph Schmitz - Leiter Grundsatz und Bundesvorstandssekretär, ver.di

(3) Christoph Bornschein - Geschäftsführer, TLGG

(4) Prof. Dr. Andreas Boes - Vorstandsmitglied, ISF e.V. München

erste Gedankenanstöße gegeben, um die Teilnehmenden danach mit neuen Impulsen in die Ausstellung und Themenforen zu verabschieden. 

Frau Martin hat Ihren Vortrag zum Thema Künstliche Intelligenz – Zukunftsthema für den Dienstleistungssektor gehalten, gefolgt von Herrn Schmitz, der Einblicke in die Thematik Transformation der Dienstleistungsarbeit in Zeiten der Digitalisierung gewährt hat. Abschließend haben Herr Bornschein und Herr Prof. Dr. Boes gemeinsam das Thema Dienstleistung in der Informationsökonomie erläutert. 
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Andrea Martin, CTO von IBM, verwies auf die Notwendigkeit des Einbezugs von künstlicher Intelligenz in zukünftige Dienstleistungsforschung. Hintergrund ist hier die Diskrepanz zwischen menschlicher Anpassungsfähigkeit, evolutionär bedingt eher linear verlaufend, im Vergleich zur rasant beschleunigten Veränderungsrate der technologischen Weiterentwicklung. Dies bedeutet, dass wir schon heute in die Grundvoraussetzungen für Maschinelles Lernen investieren müssen, um auch in Zukunft gesamtgesellschaftlich weiterzukommen. Natürliche Intelligenz wird somit von der künstlichen Intelligenz optimal unterstützt und es sollte gelten: „Mensch mit Maschine“ anstatt „Mensch gegen Maschine“. Andrea Martin hebt zur Verwirklichung dieses Ansatzes drei Grundsäulen besonders hervor: Zum einen, die Infrastruktur von leistungsfähigen Rechenzentren zu schaffen, die komplizierte Rechnungen blitzschnell bearbeiten können. Weiterhin, die Verfügbarkeit von hochwertig aufbereiteten Daten – sie erinnert hier an die Phrase „garbage in, garbage out“. Und zuletzt: das Erkennen und Ausschöpfen von neuen, datenbasierten Möglichkeiten der Wertschöpfung dank hochkomplexen, selbstlernenden Algorithmen.
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Christoph Schmitz, Leiter Grundsatz und Bundesvorstandssekretär von ver.di, verdeutlicht, dass Algorithmen und Maschinen nicht in allen Bereichen des Dienstleistungssektors eingesetzt werden sollten, sondern dass deren Effizienz und Effektivität nur da entwickelt und genutzt werden sollte, wo sie wirklich hilfreich und sinnvoll ist. Die Arbeit im Dienstleistungssektor basiert im hohen Maße auf Vertrauen der Kunden, dass sich nicht durch ein Siegel ausdrücken lässt. Somit kann die Arbeit dort nicht durchweg von Maschinen ersetzt werden. Laut Christoph Schmitz verfolgt die Digitalisierung der Dienstleistungsarbeit insb. das Ziel, für größeren Wohlstand zu sorgen. Viele Akteure stellen sich dennoch die Fragen: Wie wird in Zukunft die Arbeit aussehen? Wie kann sichergestellt werden, dass Menschen trotz Einsatz von Maschinen die Kontrolle behalten? Einst ist klar: Die Arbeit mit Maschinen darf nicht besser bezahlt werden als die Arbeit mit Menschen. Obwohl in Politik das Verständnis zwischen Produkten und Dienstleistungen fehlt, ist der Wille zur Transformation präsent. Manche Tätigkeiten lassen sich schon jetzt problemlos digitalisieren, aber dennoch, so Christoph Schmitz, sind lernende Dienstleistungssystem nötig, die aus dem Kontext im Interesse der Nutzer und der Beschäftigten lernen.
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Digitale Transformation ist die technologie-induzierte Veränderung von Wertschöpfungsräumen, die mit weitreichenden Folgen für das Erwerbssystem in der Gesellschaft einhergeht. Christoph Bornschein und Prof. Dr. Andreas Boes plädierten im Rahmen von Dienstleistungen in der Informationsökonomie für eine wertebasierte Weiterentwicklung im Umgang von Daten und kontextsensitivem Wissen. Die Wertschöpfung der Zukunft sieht vor, dass Industrie zur Dienstleistung wird und umgekehrt. Dieser Ansatz solle europäisch geprägt auf Freiheitsrechten beruhen und das Ökosystemdenken betonen. Für die deutschen Kernindustrien stellt sich die zentrale Frage: Was kann und werde ich mit meinem erweiterten Ökosystem teilen? Und: Welche neue Wertschöpfungsmöglichkeiten stecken in den mit mir neu geteilten Daten, das wiederum mit mir geteilt wird? Dies bildet einen Sprung vom Ich- zum Wir-Gedanken und stößt somit einen neuen Mentalitätswandel an.
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Begrüßung & Eröffnung

Zu Beginn der Dienstleistungstagung hat Herr Prof. Dr. Daniel Beverungen, Inhaber des Lehrstuhls für Wirtschaftsinformatik an der Universität Paderborn, Präsident der SIGSVC (2016-2018) und Gastgeber der Dienstleistungstagung, die Teilnehmenden begrüßt. 

Prof. Dr. Wolf-Dieter Lukas
, Leiter der Abteilung „Forschung für Digitalisierung und Innovationen“ des Bundesministeriums für Bildung und Forschung (BMBF) sowie Ministerialdirektor hat die Tagung im Namen vom BMBF eröffnet.

Im Anschluss daran haben der Vizepräsident der Universität Paderborn, Herr Prof. Dr.-Ing. Volker Schöppner, sowie die Dekanin der Fakultät für Wirtschaftswissenschaften, Frau Prof. Dr. Caren Sureth-Sloane, ein Grußwort der Universität Paderborn an die Teilnehmenden gerichtet.

Am zweiten Tag der Dienstleistungstagung wurden die Teilnehmenden von Herrn Prof. Dr. Rüdiger Kabst, Lehrstuhlinhaber für International Business der Universität Paderborn, mit einem Vortrag zum Thema Garage33 als Innovationsquartier für disruptive Innovationen: Wie Start-ups und Innovationsführer die Spielregeln ganzer Branchen revolutionieren begrüßt. 

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Alexa als digitaler Ratgeber

Alexa hat die Dienstleistungstagung als digitalen Ratgeber begleitet. Die Teilnehmenden konnten Alexa beispielsweise nach Wegbeschreibungen, dem Programmablauf oder Informationen zu den Referenten fragen. 
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Graphic Recording

Susanne Ferrari hat die Dienstleistungstagung während der einzelnen Veranstaltungsblöcke in Form eines Graphic Recordings zusammengefasst.

Hier sehen Sie das Ergebnis! 
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Podiumsdiskussion

In der von Prof. Dr. Jan Schumann (Universität Passau) geleiteten Podiumsdiskussion diskutierten Prof. Nancy Wünderlich (Universität Paderborn), Klaus Jaschke (ZF Friedrichshafen AG),Till Post (AFSMI German Chapter e.V.) und Prof. Dr. Volker Stich (FIR e.V. an der RWTH Aachen) über das Thema „Vom Produzenten zum Serviceanbieter – Wie erfolgreich transformiert sich die deutsche Industrie?“.

Die Diskussion zeigte, dass Deutschland beim Thema Digitalisierung schon relativ weit entwickelt ist und Unternehmen mittlerweile kontinuierlich eine große Menge an Daten sammeln. Woran es allerdings noch hapert sind Strategien zur Nutzung und Monetarisierung dieser Daten. Laut Prof. Dr. Stich liegt das u. a. an einer fehlenden Kultur der Offenheit und der Bereitschaft, diese Daten zu teilen, um daraus Größeres entstehen zu lassen. Eine Shared Economy, zum Beispiel, sei ohne Teilen nun einmal nicht möglich.

Prof. Dr. Wünderlich wies zudem darauf hin, dass es wegen rechtlicher Unsicherheiten hinsichtlich der Datenschutzproproblematik noch größere Akzeptanzprobleme für bestimmte Geschäftsmodelle, wie z. B. Smart Services gebe. Klaus Jaschke sieht die ZF Friedrichshafen AG zwar nicht auf dem Weg zu einem reinen Serviceanbieter, versteht aber Digitalisierung und digitale Services dennoch für die Zukunft als einen entscheidenden Erfolgsfaktor für sein Unternehmen. Zur Bewältigung der digitalen Transformation würden im Unternehmen jedoch völlig neue Kompetenzen benötigt, wie zum Beispiel die Verbindung von IT und Mechatronik, für die es momentan noch nicht ausreichend integrierte Studien- und Ausbildungsangebote gebe. Hier bestehe großer Handlungsbedarf.

Während sich größere Unternehmen aufgrund ihrer finanziellen und personellen Ressourcen leichter digitalisieren, herrschte zudem breiter Konsens unter den Teilnehmern, dass der Mittelstand bei der digitalen Transformation abgehängt wird. Viele Mittelständler sehen momentan keine Notwendkeit für die Investition in die Digitalisierung ihres Unternehmens und es bestehe daher ein großer Bedarf an Wissenstransfer in den Mittelstand, um hier ein Problembewusstsein zu schaffen sowie entsprechende Konzepte an die Hand zu geben. Till Post wies in diesem Zusammenhang wiederholt darauf hin, dass der Transfer aus den BMBF-Projekten in die breite Öffentlichkeit noch effizienter gestaltet werden solle und schlug die Schaffung einer Transfergesellschaft nach finnischem Vorbild vor.

Die Podiumsdiskussion wurde live gefilmt und kann hier erneut angeschaut werden.



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30 Ausstellerinnen und Aussteller

Eine wichtige Rolle der Dienstleistungstagung spielen die insgesamt 30 Aussteller, die sich aus ganz Deutschland auf den Weg nach Paderborn gemacht haben, um Einblicke in ihre Arbeit und Forschung zu gewähren.

Die Aussteller wurden in sechs verschiedene Themeninseln eingeteilt: 

Themeninsel 1: Intelligente Logistik
ProDis SOFiA Glasshouse smartTCS DProdLog

Themeninsel 2: Ernährung und Gesundheit

ARinFLEX RegioFood_Plus DiDiER AudioPSS     

Themeninsel 3: Industrie 4.0
InnoServPro MultiCloud SmartDif ProDruck 

Themeninsel 4: Individuell und Urban
ServiceFlow ARBAY Surtrade Data4UrbanMobility SmartMarketSquare

Themeninsel 5: Service-Design und Konzeption
ExTEND BigDieMo dimenSion Opti4Apps CrowdServ FOKUS:SE

Themeninsel 6: Netzwerke und Beratung
PTKA/NKS Förderberatung des Bundes It's OWL KVD AFSMI Smart Service Welt      

Hier finden Sie weitere Informationen zur Ausstellung. 
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5 Themenforen

In den Themenforen wurden in Expertengruppen Vorträge zu folgenden Themengebieten gehalten: 

Themenforum 1: Smart Service Engineering

Themenforum 2: Digitalisierte und virtualisierte Dienstleistungsprozesse

Themenforum 3: Chancen und Herausforderungen der Kundenintegration bei digitalen Dienstleistungsinnovationen

Themenforum 4: Neue Entwicklungen für Dienstleistungen im Bereich Gesundheit

Themenforum 5: Dienstleistungsinnovation durch Digitalisierung - Zum Stand von Theorie und Praxis in KMU und Handwerk

Die Zusammenfassungen der einzelnen Vorträge stehen Ihnen hier als Download zur Verfügung.
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Geschwindigkeit und Agilität sind die strategischen Erfolgseigenschaften bei der Entwicklung von Smart Service. Durch Smart Service Engineering schaffen Unternehmen einen frühen Markteintritt und können auf diese Weise die notwendigen Lerneffekte zur Weiterentwicklung ihrer Leistungen erzielen. Dies erfordert ein Umdenken im Entwicklungsprozess und die Bereitschaft mit kalkulierten Risiken neue Geschäftsmodelle zu etablieren. 

Vorträge:

(Einführungsvortrag) Dr. Philipp Jussen: 
Digitale Geschäftsmodelle verstehen

Kernthese: Der Weg der Entwicklung digitaler, datenbasierter Geschäftsmodelle inkludiert die Möglichkeit des Scheiterns. Allerdings ist diese Option in vielen traditionellen Unternehmen (noch) nicht gegeben, da das entsprechende Mindset dafür noch nicht vorhanden ist. Die im Projekt DIGIVATION entwickelte DIN SPEC zeigt u. a. auf, dass hier ein Wechsel im Mindset erforderlich ist und befähigt die Unternehmen, solche Dienstleistungen zu entwickeln.

(1) Prof. Dr. Christoph Lattemann & Christopher Rechtien: 
Das Mindset ist der Schlüssel – Der Einfluss von Design Thinking für Industrienahe Dienstleister

Kernthese: Während große Unternehmen längst Design-Thinking-Methoden anwenden, ist bis heute das Mindset in kmU für Design Thinking noch nicht vorhanden. Durch DETHIS wird den kmU ein virtueller Werkzeugkasten an die Hand gegeben, um Denkweisen und Methoden des Design Thinkings zu implementieren und umzusetzen.

(2) Dr. Benedikt Höckmayr & Dominik Kalb: 
Ansätze zur Etablierung einer Konstruktionslehre für Servicesysteme im digitalen Zeitalter

Kernthese: Für physische Systeme gibt es ein großes Spektrum an Literatur, um diese zu entwickeln, es fehlt bislang an Gestaltungslehren, um industrielle, datenbasierte Dienstleistungen zu entwickeln. Im Projekt SmadtDiF wurde dafür eine Lehre entworfen, um Unternehmen zu befähigen, ihre eigenen Prozesse zu digitalisieren und ein neues Servicesystem zu entwickeln. Diese wurde bereits erfolgreich von Schaeffler angewendet.

(3) Felix Optehostert & Jan Kuntz: 
Business Analytics Methoden in der Dienstleistungsentwicklung 

Kernthese: Bislang werden die meisten Dienstleistungen mit Business Analytics verbessert. Dies ist in vielen Fällen allerdings nicht möglich, bspw. wenn das Produkt noch nicht entwickelt wurde. Somit wurde im Forschungsprojekt ein Prozess entwickelt, um durch Business Analytics neue Dienstleistungen anbieten zu können.

(4) “E-Mas” Roman Senderek & Prof. Dr. Peter Kuhlang: 
E-Learning Angebote im internationalen Kontext agil entwickeln

Kernthese: Der Export von Bildung ist nicht ohne weiteres möglich. Somit müssen bei der Entwicklung neuer Bildungsdienstleistungen verschiedene Stakeholder und Kulturen integriert werden, um den Anforderungen besser gerecht zu werden. Über digitale Einstiegsmöglichkeiten können Ausbildungen mit weniger Präsenzterminen umgesetzt werden, da geeignete Inhalte für E-Learning identifiziert werden können.


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Digitalisierte und virtualisierte Dienstleistungsprozesse befähigen Unternehmen dazu, völlig neue Geschäftsfelder zu erschließen und gleichzeitig eine effiziente Service-Erbringung sicherzustellen. Im Themenforum 2 der Universität Paderborn geht es daher um innovative Dienstleistungsprozesse in den verschiedensten Bereichen und Branchen. Neben Dienstleistungen im Bereich Logistik und Produktion werden zukunftsweisende Dienstleistungen im Einzelhandel und in Krankenhäusern präsentiert und diskutiert. Herr Prof. Dr. Daniel Beverungen ist Inhaber des Lehrstuhls für Wirtschaftsinformatik, insb. Betriebliche Informationssysteme, an der Universität Paderborn und forscht seit Jahren im Bereich der digitalen Dienstleistungsprozesse und -systeme.

Vorträge: 

(Einführungsvortrag) Prof. Dr. Daniel Beverungen:
Dienstleistungsprozesse erfolgreich digitalisieren: Zukunftstechnologien treffen auf betriebliche Realität

Kernthese: Die Entwicklung digitaler Dienstleistungssysteme ist essentiell und sollte in Betrieben implementiert werden. Obwohl Unternehmen zum Teil bereits neue (digitale) Arbeitsabläufe vorgeben, bedeutet dies im Umkehrschluss nicht, dass diese auch so umgesetzt werden.

(1) Benedikt Zobel & Christian Kaiser:
Smart Glasses in der Wartung

Kernthese:
Smart Glasses müssen Nutzen-orientiert eingesetzt und in Langzeitstudien getestet werden. So sollte ein Prototyp getestet werden, der auf Grundlage einer Smart-Glasses-basierten Architektur aufgebaut ist.

(2) Timur Tasci & Sara Höhr: 
MultiCloud-basierte Dienstleistungen für die Produktion

Kernthese:
Microservices bieten (kleine) Bausteine, um die Industrie auf (einfache) Art und Weise zu transformieren. Zunächst müssen jedoch neu entwickelte Dienstleistungsprozesse in übergreifende Bereiche dynamisch angepasst und eingesetzt werden können.

(3) Jan Betzing & Katrin Bardow: 
Interaktive, digitale Einkaufserlebnisse in Innenstädten

Kernthese:
Neue Dienstleistungen sollten ausgehend von Kundenerwartungen entwickelt werden und gleichzeitig einzigartig sowie relevant sein. Um einen echten Nutzen zu schaffen, müssen sich alle Stakeholder der Innenstadt am Entwicklungsprozess beteiligen.

(4) Prof. Dr. Henner Gimpel & Dr. Manuel Iserloh: 
Schlanke, digital-unterstützte Logistikprozesse in Krankenhäusern

Kernthese:
In der Gesundheitsbranche sollte der Kunde (z. B. Arzt oder Pfleger) aus dem Dienstleistungsprozess ausgeschlossen werden, um mehr Zeit für den Patienten zu haben.









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Im Rahmen von fünf Fachvorträgen wird erarbeitet, welche Rolle sowohl Industrie- als auch Endkunden bei der Entwicklung digitaler Dienstleistungen einnehmen sollen. Die vom BMBF geförderten Projekte DIGIVATION, CivitasDigitalis, smartTCS, DISTRIBUTE und CloudCrowd geben Einblicke in Ihre Erkenntnisse aus der Projekttätigkeit. Aufgrund der Tandemstruktur aller Beiträge werden hierbei sowohl neueste Einsichten aus der Praxis, als auch aktuellste Erkenntnisse aus der Wissenschaft präsentiert. Auf diese Weise sollen einfach und schnell umsetzbare Handlungsempfehlungen diskutiert und erarbeitet werden.

Vorträge: 

(Einführungsvortrag) Prof. Dr. Jan Schumann: 
Chancen und Herausforderungen der Kundenintegration bei digitalen Dienstleistungsinnovationen

Kernthese:
Agilität und Flexibilität sind entscheidende Rahmenbedingungen für die erfolgreiche Entwicklung digitaler Dienstleistungen.

(1) Jonas Brinker & Michael Jasper: 
Kundeninduzierte Dienstleistungsinnovationen durch Digitalisierung im Technischen Kundendienst

Kernthese:
Über (Technik- und Service-) Module ermöglicht Standardisierung mehr Individualisierung digitaler Dienstleistungen.

(2) Barbara Langes, Florian Haggenmiller & Manfred Tölkes: 
Eine High-Road-Strategie für den Kundenservice – arbeitnehmerorientierte Gestaltungsfelder für Call- und Servicecenter der Zukunft

Kernthese:
Mitarbeiter sollten aktiv in Entwicklungsprozesse eingebunden werden, damit die neuen Anforderungen der Arbeitswelt von morgen beschäftigtengerecht adressiert werden können – Guter Service hängt von guten Bedingungen für die Mitarbeitenden ab. 

(3) Dr. Christoph Peters & Peggy Niering: 
Digitale und Crowd-basierte Dienstleistungssysteme zur Schaffung zukunftsfähiger und lebenswerter Lebensräume 2020 mit BürgerInnen gestalten

Kernthese:
Digitalisierung bietet neue Potentiale für die interaktive Beteiligung aller Bürgerinnen und Bürger aus verschiedensten Lebenskontexten an der Initiierung und Umsetzung von Projekten zur Verbesserung des Lebensalltags in der Stadt.

(4) Rolf Mienkus & Florian Hutterer: 
Grüne Kiez-Lieferketten für die Stadt von morgen

Kernthese: Innerstädtische Logistik kann durch Digitalisierung umweltfreundlicher und nutzergerechter werden.







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Der demografische und der soziale Wandel stellen das Gesundheitswesen vor große Herausforderungen. Technik hat hier das Potential, Dienstleistungen zu unterstützen und insgesamt effizienter zu gestalten. Der Einsatz von Technik, die in die zwischenmenschliche Kommunikation eintritt, birgt aber auch Gefahren und kann sich negativ auf die Dienstleistungsqualität auswirken. Dies gilt insbesondere für stark personenbezogene Dienstleistungen, da sich die beteiligten Akteure erst im direkten Austausch über die Ziele und die konkrete Ausgestaltung der Dienstleistungsbeziehung verständigen können. Aus diesem Zusammenspiel von ökonomischen Rahmenbedingungen und den Erfordernissen einer gelingenden Interaktion resultiert ein erheblicher Gestaltungsbedarf. Die Herausforderungen und Gelingensbedingungen bei der Entwicklung technisch unterstützter Dienstleistungsinnovationen im Gesundheitswesen sollen am Beispiel der Projekte DiDiER, SINQ, SmartHealthNet und SimPat aufgezeigt werden.

Vorträge: 

(Einführungsvortrag) Prof. Dr. Daniel Bieber: 
Dienstleistungen in der Gesundheitswirtschaft – Digitalisierung bei personenbezogenen Dienstleistungen

Kernthese: Das Objekt der Arbeit ist ein Subjekt, was insb. im Gesundheitswesen gilt.

(1) Ludwig Kuhn & Prof. Dr. Andreas Hein: 
Digitalisierung in der Ernährungsberatung: Potenziale und Herausforderungen

Kernthese: Rahmenbedingungen für digitale Dienstleistungen sind nicht zu unterschätzen. Nicht immer vereinfachen digitale Dienstleistungen einen bestehenden Prozess.

(2) Julia Bauer & Damian Wiench: 
Digitalisierung und hybride Servicestrukturen als Zukunft der Versorgung Älterer

Kernthese: Mithilfe digitaler Dienstleistung wird es möglich, dass ältere Menschen länger Zuhause leben können.

(3) Susanne Spittel & Jacqueline Hörnle: 
Digital unterstütztes Versorgungsmanagement bei Menschen mit chronischen neurologischen Erkrankungen

Kernthese: Durch digitale Patientenakten und digitale Dienstleistungen kann die Zusammensetzung der Arbeit verändert und gute Arbeit gefördert werden.

(4) Prof. Dr. Carsten Schultz & Dr. Bettina Zippel-Schultz: 
Digitale Service Innovationen für Menschen mit Demenz

Kernthese: Im Gesundheitswesen findet kaum Innovation statt, was insb. daran liegt, dass der Wille für Transparenz fehlt, da dies datengetriebene Ansätze mit sich bringen würde.



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In diesem Themenforum werden aus den zurzeit laufenden Verbund- und Einzelprojekten der BMBF-Förderlinien Innovationen für die Produktion, Dienstleistung und Arbeit von morgen, Personennahe Dienstleistungen und Technikbasierte Dienstleistungssysteme ausgewählte Beispiele für KMU und Handwerks bezogene Forschungs- und Umsetzungsaktivitäten präsentiert. Die unmittelbar beteiligten Wissenschaftler und Praktiker aus den involvierten Unternehmen berichten über ihr Vorgehen, die entwickelten Lösungen und die dabei gewonnenen Erfahrungen. Der Transfer der Ergebnisse der Dienstleistungsforschung in die Breite der KMU- und Handwerkslandschaft und unternehmerische Praxis wird so wirksam unterstützt.Parallel zu den Vorträgen werden interaktiv mit allen Teilnehmern dieses Themenforums Thesen und Leitfragen entwickelt, die in die Podiumsrunde am 2. Tag der Tagung sowie in die Weiterentwicklung der künftigen Förderlinien eingebracht werden sollen. Hierbei wird im Fokus stehen, mit welchen inhaltlichen (Themen) und formalen (Förderinstrumente und -formate) Maßnahmen der Transfer von Ergebnissen aus der Dienstleistungsforschung in die Praxis von Klein- und Kleinstunternehmen verbessert werden kann.

Vorträge: 

(Einführungsvortrag) Prof. Dr. Giuseppe Strina & Ewald Heinen: 
Dienstleistungsinnovationen durch Digitalisierung – Zum Stand von Theorie und Praxis in KMU und Handwerk

Kernthese: KMU sehen Digitalisierung als Chance und verfügen über großes Potential. Die Umsetzung erfolgt allerdings langsam. Für zukünftige Innovationswellen sollte es ein Ziel von Forschungsförderlinien sein, die Zahl derer, die sich im Handwerk und bei KMU als Nachzügler fühlen, deutlich zu reduzieren.

(1) Dipl.-Ing. Frank Lienig, Michael Tkotz und Dr. Oliver Marz & Prof. Dr.-Ing. Eckart Kramer:
Unternehmensressourcenplanung in kleinen Lebensmittelunternehmen: Gestaltungsfelder, Maßnahmen, Software

Kernthese: Die große Arbeitsbelastung der Inhaber, insb. der kleinen Betriebe, verhindert die schnelle Überwindung des Digitalisierungstaus.

(2) Markus Massmann: 
Digitales Arbeiten im Handwerk

Kernthese: Die Umsetzung von Digitalisierungsmaßnahmen im Handwerk wird zurzeit zu großen Teilen durch den Enthusiasmus von einzelnen Betriebsinhabern vorangetrieben.

(3) Frank Oswald & Michael Heil: 
Bauhandwerk smart und digital unterwegs

Kernthese: Digitalisierungsmaßnahmen können zu Effizienzsteigerung und neuen verkaufbaren Dienstleitungen für den Betrieb führen. Die Umsetzung erfordert allerdings insb. in der Anlaufphase ein hohes Maß an Organisation und Disziplin von Betriebsleitern und Mitarbeitern.


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Dinner Speech

Im Rahmen einer Dinner-Speech wird der 1. Stellvertretende Bürgermeister Dietrich Honervogt die Teilnehmenden der Tagung in der Universitätsstadt Paderborn willkommen heißen. Mit der Leitkommune Paderborn nimmt die Region Ostwestfalen als erste digitale Modellregion in Nordrhein-Westfalen eine Vorreiterrolle in der digitalen Transformation ein, die sich in zahlreichen Initiativen zur weiteren Digitalisierung der Verwaltung, der Wirtschaft und des öffentlichen Lebens ausdrückt. Diese Initiativen führen die lange und erfolgreiche Historie der digitalen Informationsverarbeitung am IT-Standort Paderborn weiter.
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Research Pitches

Moderiert von Prof. Dr. Dennis Kundisch

Ausgewählte Doktorandinnen und Doktoranden bekommen die Gelegenheit, ihre Forschungsarbeiten in Form kurzer Impulsvorträge („Pitches“) dem Publikum zu präsentieren. Dabei soll der Transfer wissenschaftlicher Ergebnisse in die Anwendung, die dabei erreichte Innovationshöhe sowie eine mitreißende Präsentation der Ergebnisse im Vordergrund stehen. Mithilfe einer elektronisch unterstützten Live-Abstimmung hat das Publikum den interessantesten Pitch ausgewählt. Der Gewinner Jan Betzing (links auf dem Foto) darf sich über die finanzielle Unterstützung einer internationalen Konferenzreise freuen!

Pitches: 

Jan Betzing, ERCIS / WWU Münster:
Interaktive, digitale Einkaufserlebnisse in Innenstädten

Leonard Przybilla, Technische Universität München:
Hands-Free Service Innovation: Die Verwendung von Augmented Reality für das Wundmanagement

Martin Schymanietz, FAU Erlangen-Nürnberg:
Daten sammeln, und dann?

Matthias Billert, Universität Kassel:
Das Schleifen eines Diamanten – Iterative Entwicklung von bürger-initiierten Dienstleistungen

Fabian Hunke, KIT:
How to design analytics-based services?


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Impulsvorträge

Herr Christoph Plass (Vorstand, UNITY) sowie Herr Prof. Dr. Beverungen (Lehrstuhl Wirtschaftsinformatik insb. Betriebliche Informationssysteme, Universität Paderborn) haben jeweils einen Impulsvortrag zu folgenden Themen gehalten: 

(1) Christoph Plass: 
Smart Services & Digitale Plattformen – Ein Impuls

(2) Prof. Dr. Daniel Beverungen: 
Smart Service Systems: Unsere Dienstleistungsgesellschaft im 21. Jahrhundert
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Impressionen des Auditoriums

Im Auditorium wurden zahlreiche Reden sowie Keynotes gehalten und interessante Diskussionen geführt. Außerdem haben hier Research Pitches sowie Impulsvorträge stattgefunden. Alle Präsentationen stehen Ihnen hier als Download zur Verfügung. 
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Impressionen der Ausstellung

Die Ausstellung wurde in verschiedene Themeninseln eingeteilt, sodass sich die insgesamt 30 Aussteller auf sechs Themeninseln verteilt haben: 

Themeninsel 1: Intelligente Logistik

Themeninsel 2: Ernährung und Gesundheit

Themeninsel 3: Industrie 4.0

Themeninsel 4: Individuell und Urban

Themeninsel 5: Service-Design und Konzeption

Themeninsel 6: Netzwerke und Beratung

Neben den Themeninseln wurde ein Infopoint für die Veranstaltungs-App sowie für Alexa angeboten. 


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Impressionen der Themenforen

Einen wichtigen Bestandteil der Dienstleistungstagung stellen die folgenden fünf Themenforen dar: 

Themenforum 1: Smart Service Engineering

Themenforum 2: Digitalisierte und virtualisierte Dienstleistungsprozesse

Themenforum 3: Chancen und Herausforderungen der Kundenintegration bei digitalen Dienstleistungsinnovationen

Themenforum 4: Neue Entwicklungen für Dienstleistungen im Bereich Gesundheit 

Themenforum 5: Dienstleistungsinnovation durch Digitalisierung - Zum Stand von Theorie und Praxis in KMU und Handwerk

Die Präsentationen der Themenforen stehen Ihnen hier als Download zur Verfügung. 
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Impressionen der Abendveranstaltung

Im Rahmen der Dienstleistungstagung hat eine Abendveranstaltung im Schützenhof Paderborn stattgefunden, die von Herrn Dietrich Honervogt, dem ersten stellvertretenden Bürgermeister der Stadt Paderborn, eröffnet wurde.

Für die musikalische Untermalung des Abends hat der Solo Saxophonist Mister SAX gesorgt. Als besonderes Highlight des Abends hat das Improvisationstheater Steife Brise die Inhalte und Ergebnisse des ersten Veranstaltungstages unterhaltsam zusammengefasst.
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Implikationen für digitale Dienstleistungen am Standort Deutschland

• Die Akzeptanz digitaler Dienstleistungen sollte in der breiten Öffentlichkeit gestärkt und Partizipation gefördert werden.

• Deutschland und Europa sollten an Innovationsgeschwindigkeit zunehmen.

• Dienstleister sollten viel mehr ausprobieren und das Scheitern sollte erlaubt sein.
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Implikationen für Förderinstitutionen und Förderformate

• Die Bundesregierung sollte Innovationsgeist fördern.

• Bei Ausschreibungen des BMBF sollten Hemmschwellen abgebaut werden, um Fördermittel noch besser für KMU und Handwerk zugänglich zu machen. Die Bewilligungsquote von Förderanträgen sollte verbessert werden. 

• Die Bundesregierung sollte die „Dienstleistungspolitik“ verstärken und die Interessen der Disziplin auch mithilfe von Geschichten kommunizieren.
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Implikationen für die vernetzte Dienstleistungsgesellschaft

• Deutsche Unternehmen wollen mehr Innovation, bei Verstärkung von Partizipation und Gleichheit.

• Der Standort Deutschland sollte Infrastruktur vorausdenken und Zwischenschritte überspringen. Abgeschottete Systeme sollen geöffnet werden.

• Die Dienstleistungsforschung sollte gesellschaftliche Implikationen schon bei der Entwicklung von Dienstleistungen antizipieren und gestalten.
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Implikationen für die Dienstleistungsforschung als Disziplin

• Die Dienstleistungsforschung kommt in eine disruptive Phase und ist entscheidend für den Standort Deutschland.

• Technische Fokussierung bringt einen geringeren Mehrwert als die Gestaltung ganzheitlicher Ökosysteme.

• Domänenwissen ist ein wichtiger Bestandteil der Dienstleistungsgestaltung. Big Data ohne Domänenwissen bringt keinen Mehrwert.
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